《民航12326》是中國民航局推出的官方服務質量監督平臺APP，集投訴受理、服務評價、智能咨詢、航班動態查詢等功能于一體。旅客可通過平臺提交對航空公司、機場及OTA平臺的投訴，跟蹤處理進度，并對民航服務進行評價。軟件還提供航班延誤取消原因確認、航空常識問答及24小時人工客服支持，旨在構建透明高效的維權渠道。

軟件特色

全鏈條投訴管理：支持投訴提交、補充信息、調解申請及結果查詢，形成閉環處理流程。

智能客服系統：內置機器人可解答機票退改簽規則、行李托運標準等高頻問題，知識庫持續更新。

航班動態追溯：可查詢航班實時狀態及延誤取消原因，減少信息不對稱。

多主體監督覆蓋：除航空公司外，還可對機場、OTA平臺進行投訴，拓寬維權范圍。

民航12326app投訴教程

1、進入app可以看到頂部的旅客投訴。

2、進入投訴界面后找到填寫投訴并點擊。

3、看完注意事項后點擊下一步。

4、填寫好信息后提交就可以了。

軟件亮點

100%響應率保障：國內航司及機場投訴響應率達100%，處理合規率超95%。

法律法規查詢庫：集成民航服務相關法律規章，為旅客提供維權依據。

服務評價雙向影響：旅客評價數據反哺航司服務優化，同時為其他用戶提供參考。

跨平臺整合能力：作為12326監督電話的移動端補充，支持電話與APP投訴數據互通。

功能優勢

一站式服務集成：整合投訴、舉報、政策查詢、常識問答等功能，減少用戶操作成本。

透明化處理機制：投訴全程可追溯，企業回復公開可查，避免“石沉大海”。

年輕化用戶適配：超31%投訴通過APP提交，成為Z世代旅客首選維權工具。

編輯點評

民航12326以“投訴-反饋-改進”閉環重塑民航服務生態，其智能客服與動態查詢功能顯著提升用戶體驗，而100%響應率與數據公開機制則倒逼行業服務質量升級。作為民航局直管的官方平臺，它既是旅客維權的“利器”，也是推動行業規范化的重要抓手。